BB雷电pk 华泰证券股份有限公司客户投诉处理系统.doc

日期:2021-01-25 18:07:15 浏览量: 151

《华泰证券股份有限公司客户投诉处理制度总则》第一条,是为了更好地保护投资者的合法权益,进一步实施客户服务规范化,提高投诉处理效率,建立完整的“以客户为中心”的客户服务体系,提高客户满意度和公司品牌内涵。专门制定了“华泰证券股份有限公司客户投诉处理系统”(以下简称本系统)。第二条投诉的来源分为电话投诉,书面投诉(包括信件,电子邮件和传真),现场投诉以及证券监管机构和管理机构转送的投诉。第三条投诉的类型分为:系统投诉是由出现主观或客观因素的市场条件引起的,以及委托的系统故障;商业环境投诉是由营业场所的电源,供水,空调和其他操作支持设备故障以及卫生条件差引起的。 ;服务投诉是由于客户对员工的责任感,服务态度,服务方法或对客户的经济损失不满意引起的;金融服务投诉是由于对公司和业务部门的金融服务,投资咨询服务不满意而引起的;市场营销该投诉是由于对销售部门的市场营销活动和人员的市场营销行为不满意所致;举报投诉是指销售部门的员工在业务受理,市场营销,金融服务和其他业务环节中违反法律法规向公司或监管部门投诉;其他投诉等。第四条客户投诉受理渠道分为三类:公司受理亚搏官方 ,分支机构受理和销售部门受理。零售客户服务总部,客户服务中心足球外围 ,分支机构和销售部门遵循“谁接受谁响应”的原则来执行相应的责任。

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第二章部门职责第五条销售部门是客户投诉的基本受理部门,负责处理,反馈和回访销售部门一级的投诉。销售部门应安排专门人员专门负责投诉的受理。制定处理措施,反馈处理结果,并定期向零售客户服务总部报告处理过程和客户投诉结果。第六条分公司作为区域营业部的业务管理机构,负责区域营业部对客户投诉的受理,处理,反馈和回访。负责就该地区销售部门收到或转移的投诉的处理计划提出意见,负责监督该地区销售部门对投诉的正确处理,并负责定期汇总和分析销售部门的投诉在该领域,并提出针对性的业务管理,流程优化建议。负责总结和报告该地区销售部门收到的投诉的处理情况。第七条零售客户服务总部和客户服务中心是公司投诉处理业务的主要部门。他们负责共同建立和完善客户投诉处理机制亚搏官方 ,完善客户投诉处理系统,规范投诉处理流程,并委派专人(岗位)来实现客户投诉的受理,处理华泰证券股份有限公司 营业部管理制度,监督,反馈,回复功能。回访。零售客户服务总部和客户服务中心共同处理公司总部接受的各种投诉。零售客户服务总部主要负责接收现场客户投诉和证券监管机构转交的投诉。客户服务中心主要负责从网站和电话等异地渠道接收投诉。零售客户服务总部和客户服务中心根据客户的不同需求,指定专人(职位)将投诉移交给投诉处理部门(公司相关职能部门或客户业务部门)进行处理,负责监督投诉的转移体育竞猜 ,每个人负责投诉处理部门对客户的处理意见的反馈。

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客户服务中心负责对总部级别的回访,以接受客户投诉,确认投诉处理结果,调查客户满意度,并不时对销售部门的回访进行抽查。零售客户服务中心负责定期汇总投诉,整理和分析经常性投诉的类型,进一步完善经纪业务系统和程序,为其他业务投诉形成相关建议,并提交给相关业务管理部门。第八条零售客户服务总部负责指导各业务部门按照投诉处理规范正确处理投诉,并对业务部门上报的重大投诉,集团投诉,疑难投诉处理提出初步建议亚博网页版 ,并与有关部门配合销售部门妥善解决了投诉。第九条合规与风险管理部门负责就重大投诉,群众性投诉,疑难投诉,法律,法规等涉及经济补偿金投诉的处理方案提出合规建议,并责成被告营业部门依法合理处理投诉。合规性。 。参与涉及媒体和司法的客户投诉,并负责提供专业合规性以及法律咨询,解释和调解。第十条机构客户服务总部负责参与与媒体有关的客户投诉协调工作,并参与起草与媒体有关的投诉和反馈意见。第三章投诉受理第十一条公司通过网站和营业部营业场所的醒目位置宣传客户投诉受理渠道:1、公司受理渠道包括:客户服务热线,公司网站,电子邮件,信函,传真,2、分行接受渠道包括:现场访问,电话,传真和电子邮件。

3、销售部门的接受渠道包括:现场拜访,电话,传真和电子邮件。公开公告的投诉受理渠道应保持开放。投诉电话应在24小时内由专人接听。投诉电话必须被记录。 ,相关音频文件应定期上传到客户服务中心。在业务现场,应指定专人接受客户投诉并接受客户拜访。第十二条零售客户服务总部和客户服务中心分别指定专人负责公司总部受理渠道收到的各种投诉,分支机构和业务部门安排专人负责各种事务。分公司和业务部门收到的投诉数量。验收工作。第十三条投诉接受者在接受客户电话和现场投诉时,应认真听取客户投诉的内容,详细记录客户投诉和要求华泰证券股份有限公司 营业部管理制度,并指导客户提供详细的投诉信息。收到现场投诉时,应引导客户进入独立房间,并在得到投诉人同意的情况下,通过录音机留下商标。客户投诉信息应包括但不限于以下内容:投诉实体的真实姓名和地址;被投诉人的真实姓名,职务,公司部门或营业部门等;基本事实,现状和向客户提供的信息